Réseaux sociaux : Quel impact sur les entreprises ?

En 2020, la planète comptait près de 4,2 milliard de personnes connectées et actives sur les réseaux sociaux.
La révolution numérique a une portée considérable sur les entreprises, le monde du travail et la société dans son ensemble.
Dans cette nouvelle ère les canaux numériques se multiplient et leur usage ne cesse de croitre, et de prendre une place importante dans nos vies professionnelles et personnelles. Les réseaux sociaux sont devenus des outils incontournables de communication. Les entreprises doivent aujourd’hui tirer avantages des opportunités digitales pour développer leur notoriété, leur chiffre d’affaires, adapter leur culture d’entreprise et fidéliser leurs clients. Augmenter leur visibilité, partager des actualités, fidéliser des clients et des employés, le recrutement … Facebook,Instagram,Twitter,LinkedIn… présentent aujourd’hui de nombreux atouts pour l’entreprise.

A l’ère du digital, les entreprises ne peuvent plus faire l’impasse sur la stratégie marketing des réseaux sociaux. Diffusion de contenus, promotion des nouveaux produits / services, le social média engage, fédère et rend viral les actions de communication de l’entreprise. Le web, devenu social, permet de créer une nouvelle relation client, plus valorisante et plus intime. Les collaborateurs d’entreprises deviennent des influenceurs, et permettent de promouvoir la marque, de la faire briller. Les barrières entreprises et consommateurs tombent, laissant place au partage des expériences.
Une nouvelle forme de consommation nait, grâce à internet, les clients comparent, partagent, recommandent un produit / service et cela modifie les stratégies marketing, de communication et commerciale.

Au départ cantonnés aux services marketing et communication, les médias sociaux jouent aujourd’hui un rôle déterminant au sein de nombreux départements des entreprises, et ce quel que soit leur taille. Les Services Clients, ont intégré les réseaux sociaux parmi les principaux canaux pour échanger avec leurs clients, les Services RH utilisent les réseaux comme outils inégalables pour développer la marque employeur et attirer de nouveaux candidats. Aujourd’hui, les départements commerciaux intègrent pleinement les médias sociaux dans leur processus de vente (ex: fonctionnalité « Shopping » sur Instagram ou live shopping sur Facebook).

On peut constater que la majorité des entreprises adoptent une approche 100% Online, que l’on appel Social selling (ou vente sociale). Cela consiste à se se servir des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter…) à chaque étape du processus de vente. On ne se résume pas simplement à la création de profils et a une création de contenu lambda par les équipes marketing et commerciales. Il s’agit d’un processus de recherche, de sélection, d’écoute et d’interaction avec des clients potentiels via les réseaux sociaux par les commerciaux. cette approche permet de détecter, d’accélérer et/ou de développer les ventes.

En somme le digital, a profondément bouleversé le comportement d’achat. En moyenne une personne «connectée» passe 9% de son temps de navigation à consulter les réseaux sociaux. Ce qui représente environ 2h par jour. 57% des décisions d’achats sont prises bien avant le premier contact avec un commercial et 90 % des clients réalisent 50 % de leur achat seul. Un acheteur effectue de plus en plus de manière totalement autonome des recherches sur internet durant son processus décisionnel d’achat.

Les acheteurs et décideurs se forgent une opinion, grâce à leurs recherches sur Google et sur les réseaux sociaux. On peut dire que l’avènement du digital a déséquilibré la relation commerciale en faveur du client qui a pris le pouvoir.

La prospection utilisée ultérieurement dans le télémarketing, ou la publicité, cherche à atteindre le plus grand nombre et ne considère pas chaque individu dans son unicité. Ces actions qui visent à atteindre les cibles larges et non des individus ne fonctionnent plus car elles sont perçues comme interruptives et intrusives par les futurs clients qui ne veulent plus être sollicités par des vendeurs ou dérangés par la publicité. Face à ces limites la prospection digitale qui consiste à être trouvée par ses clients et à les faire venir à soi via les différents canaux digitaux s’impose comme la solution pour optimiser son efficacité commerciale.

Le social selling dont on parlait précédemment est la réponse adaptée à cela. Moins intrusive et plus intelligente. La vente « sociale » repose sur le principe de partage de contenu de qualité au bon acheteur, au bon moment et dans le bon contexte. En délivrant les bons contenus durant la phase de recherche autonome d’informations, l’entreprise apporte des réponses concrètes et souvent appréciées par les acheteurs. Les consommateurs, sont à la recherche d’authenticité, d’engagement, il faut leur raconter une histoire (story telling). C’est là qu’entre en jeux les micro-influenceurs qui partagent sur leur compte leur expérience personnel avec le produit / service. En effet 78% des internautes feraient davantage confiance à leurs pairs. Le fait qu’un individu partage, ça humanise le message. Certaines entreprises font appels à leurs employeurs pour devenir les ambassadeurs de la marque. les employers vont donc utiliser leur propre réseaux sociaux pour promouvoir les produits ou services de l’entreprise pour laquelle ils travaillent. Ce mécanisme s’appelle employee advocacy. Parce qu’après tout qui est mieux placé pour promouvoir un produit, en parler au grand public qu’une personne qui travaille pour l’entreprise et qui participe et dévoue chacune de ses journée à la création et à l’évolution de ses produits / services ?

Le système de recrutement et de recherches d’emploi a également connu un tournant important à l’air du numérique. De plus en plus de recruteurs et candidats investissent les réseaux sociaux (LinkedIn, Facebook…) pour trouver leur future entreprise ou le profil idéal. Selon une étude APEC de 2016, 91 % des recruteurs sont actifs sur les réseaux sociaux. Les recherches d’emploi ne se font plus autant auprès des institutions en déposant des CV mais grâce aux clics sur les réseaux sociaux. Candidats et recruteurs trouvent chacun sur les réseaux sociaux leur compte. Les premiers peuvent exposer leur parcours et mettre en valeur leur compétences en les rendant disponibles au plus grand nombre et les seconds peuvent piocher dans un vivier de talents de qualité.

Finalement est ce qu’une entreprise peut importe son domaine pourra-t-elle survivre à l’ère du digital sans aucun réseau social ? est ce réellement indispensable ?
De nombreux d’entre nous diront qu’à l’heure d’aujourd’hui cela semble impossible. Comme nous avons pu le voir, le digital, les réseaux sociaux ont complètement bouleversé nos vies, tant au niveau personnel que professionnel. Il existe cependant des entreprises telle que la maison de luxe italienne Bottega Veneta qui s’est retirée de tout les réseaux et qui propose une autre façon de communiquer. Daniel Lee propose une alternative qu’il juge «plus conviviale» loin des jugements des réseaux sociaux. Il propose un journal digital baptisé «Issue». pensé pour mettre en lumière des collaborations artistiques à travers des vidéos, sketches et shootings avec les pièces des collections de la marque.
Ce que nous apprend cette nouvelle ère qu’est celle du digital, c’est que le monde est en constante évolution, notre savoir ,nos besoins ainsi que nos attentes. Ce qui parait être la solution idéale aujourd’hui ne le sera peut-être plus demain.

Houria Mosbah, chargé de communication.